Reclamaciones a las compañías aseguradoras

Defensor del cliente
Como en cualquier situación en la vida, es posible tener discrepancias con alguna decisión tomadas por la aseguradora, y que el asegurado pueda resultar perjudicado. Para estos casos existe, desde 2002 y de forma obligatoria, un servicio de atención al cliente en cada una de las compañías.
En otras compañías se conoce como servicio de defensor del cliente. Este departamento debe ser independiente y externo a la compañía.

Es posible leer en algunos condicionamientos generales de las pólizas, el procedimiento que el asegurado debe llevar a cabo para interponer una reclamación oficial. Será de suma importante que el titular del seguro guarde una copia de todos los pasos que realice en este proceso.

Un requisito indispensable es presentar la reclamación por escrito, y enviarla del modo que el asegurado estime adecuado (por correo electrónico, fax, presentándolas personalmente en cualquier oficina o por correo postal a la sede de la compañía). Una vez recibido este documento, la empresa tendrá un plazo máximo de dos meses para responder afirmativa o negativamente a su reclamación formal. Si la respuesta no le satisface, o si no hay respuesta alguna, es posible dirigirse a la Dirección General de Seguros para plantear la situación.


Dirección General de Seguros (D.G.S.)
Para presentar una declaración formal ante la Dirección General de Seguros (D.G.S.), es necesario seguir una serie de indicaciones imprescindibles:

• En un primer párrafo deberá aparecer la identificación del asegurado que presente la queja o reclamación , junto a los siguientes datos:

- El nombre y apellidos del reclamante

- D.N.I. (Documento Nacional de Identidad), o pasaporte o C.I.F. (Código de Identificación Fiscal) o N.I.F. (Número de Identificación Fiscal) o en caso de ser extranjero N.I.E. (Número de Identificación de Extranjeros).

• En la siguiente sección aparecerá un documento que acredite a la empresa aseguradora (póliza, reclamación previa, un recibo de pago de las primas).
  

• A continuación el reclamante procederá a describir, con todos los detalles posibles, la razón de su reclamación, aclarando la situación y haciendo constar que no existe un proceso judicial abierto en ese momento.
  

• Es necesario acreditar en la reclamación ante la DGS que se ha cumplido el período de dos meses que tiene la compañía aseguradora para dar una respuesta, y que el resultado no ha sido el satisfactorio para el asegurado.
  

• Por último es imprescindible firmar el documento, para validarlo, y poner la fecha y lugar en que se realiza, para seguir los plazos administrativos.

Una vez escrito el documento es necesario enviarlo junto con copias de todos los documentos a la sede central de la DGS:

• DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Servicio de Reclamaciones
Paseo de la Castellana nº 44
28046 Madrid
Teléfono: 91 339 70 00      Fax: 91 339 71 13
Oficina Virtual:     oficinavirtual.dgsfp@meh.es

La DGS procederá a la verificación de los documentos recibidos, y la entidad reclamada deberá presentar sus alegaciones debidamente documentadas ante dicha organización. El plazo que tiene la aseguradora para hacer presentación de dicha documentación es de 15 días hábiles. Posteriormente se procederá al estudio del expediente por parte de un experto del caso, el que ofrecerá una solución al interesado.